23.09.2020
So beantworten Sie negative Kundenbewertungen richtig
“Das stimmt so nicht”, “So ist das nicht gewesen”, “Der hat doch keine Ahnung”, “Diese Bewertung muss gelöscht werden!” – eine negative Bewertung versetzt Unternehmer, Verkäufer und Vertriebler schnell in eine Art „Verteidigungs-“ oder „Rechtfertigungshaltung“. Doch negative Bewertungen wird es immer wieder geben – sei es eine echte oder eine Fake-Bewertung. Man kann es eben nicht allen recht machen. Und ganz ehrlich: Fehler passieren, das ist nur menschlich. Wichtig ist, wie Sie als Unternehmen damit umgehen und wie Sie auf eine negative Bewertung reagieren. Statt diese zu ignorieren oder sie über viele Hürden und mit hohem Aufwand löschen zu lassen, treten Sie besser in den Dialog mit Ihrem Kunden und finden Sie eine Lösung. Damit demonstrieren Sie Kundennähe und haben die Gelegenheit, negative Bewertungen positiv umzuwandeln:
- Sie zeigen, dass Sie den Kunden ernst nehmen
- Sie haben die Chance, den Kunden zurückzugewinnen
- Andere User, die mitlesen, werden Ihren Umgang mit Kunden wertschätzen
Das Wichtigste: Versuchen Sie gelassen und professionell damit umzugehen. Negative Bewertungen schrecken Kunden nicht zwangsläufig ab; auch ihnen ist bewusst, dass Fehler passieren. Und sie wissen, dass man sich nicht auf eine einzelne positive oder negative Bewertung verlassen sollte. Außerdem gehört es zu authentischen Bewertungen dazu, auch mal einen Stern weniger zu bekommen.
Freundlich auf den Kunden eingehen oder Bewertung lieber löschen lassen? – wann Sie wie reagieren sollten
Kritik oder negative Bewertungen sollten Sie nicht einfach ignorieren. Vor allem nach einer tatsächlichen Fehlleistung ist eine schnelle Reaktion gefragt. Aber auch, wenn Sie sich selbst im Recht sehen, sollten Sie zeigen, dass Sie den Kunden ernst nehmen und sich um eine Lösung bemühen. Denn wer die Schuld beim Kunden sucht, erweckt den Eindruck, dass er keine Kritik oder Fehler eingestehen kann. Damit können Sie potenzielle Neukunden verlieren. Stattdessen können Sie eine der folgenden Möglichkeiten nutzen, auf eine negative Bewertung zu reagieren:
Die Sachlage ist klar und der Kunde ist im Recht?
Sie können sich entschuldigen und eine Lösung oder Entschädigung anbieten, z.B. in Form einer Nachbesserung oder eines Warengutscheins.
Die Beschwerde ist sehr allgemein und der Fall unklar?
Bitten Sie den Kunden, sich mit Ihnen in Kontakt zu setzen und das Problem genauer zu erörtern, damit Sie eine Lösung finden können.
Sie kennen die Sachlage und die negative Bewertung ist tatsächlich ungerechtfertigt zustande gekommen?
Dann stellen Sie die Sachlage ggf. richtig oder erläutern diese noch einmal für den Kunden. Bitten Sie ihn höflich, seine Bewertung zu korrigieren.
Sie haben eine Bewertung eindeutig als Fake erkannt oder es handelt sich um eine Beleidigung?
In diesem Fall dürfen Sie die Bewertungsplattform um Löschung bitten. Auch hierbei empfiehlt es sich jedoch, die Bewertung vorher noch einmal zu kommentieren und zu erklären, warum der Beitrag entfernt wird. So wird auch für andere deutlich, dass die Bewertung nicht gerechtfertigt war oder gegen Richtlinien verstoßen hat.
Nutzen Sie Bewertungen für Ihr Autohaus
Kritische Kundenbewertungen – ob begründet oder nicht – zeigen, welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben und liefern Ihnen wertvolle Hinweise, um Prozesse, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Analysieren Sie mit Ihrem Team die genannten Kritikpunkte und überprüfen Sie, inwiefern Sie sich dort verbessern können. Eine solche Reaktion zeigt ein hohes Interesse an den Kundenmeinungen und wird enorm positiv aufgefasst.
Übrigens sollten Sie nicht nur auf negative Bewertungen reagieren. Auch mit der Beantwortung von positiven Bewertungen zeigt, wie wichtig Ihnen Ihre Kunden und deren Meinung sind. Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden und Sie ihm, dass Sie seine positive Rückmeldung wertschätzen. Positive Bewertungen können darüber hinaus auch zur Motivation der Mitarbeiter ans Team weitergeleitet werden.
